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首页  »  中国经济信息杂志  »  专栏 | 海底捞是面“照妖镜”

摘要: 由媒体曝光问题开始,随后公众聚焦,监管部门随之跟进,似乎已经成了应对问题企业的一贯逻辑,但这种逻辑真的合理吗

由媒体曝光问题开始,随后公众聚焦,监管部门随之跟进,似乎已经成了应对问题企业的一贯逻辑,但这种逻辑真的合理吗?


文│本刊记者  张兴军


媒体卧底餐饮企业似乎已经成了近些年来的惯例。2017年8月25日上午10点55分,《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的报道,引起了巨大的社会舆论。一瞬间,《凤凰网》、《北青网》、《网易》、《新浪》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题”。

随后,海底捞连发致歉声明,一方面承认了记者披露的问题属实,另一方面,也承认管理中存在的问题,将对海底捞所有门店进行自查和整改。

海底捞承认问题和认真整改的行为,让公众并未像以前对待问题企业那样穷追猛打。从评论的声音中来看,亦不乏为海底捞公关行为点赞者。

一种声音认为,海底捞的公关能够得到多数人的“原谅”主要是利用了消费者对食品安全的底线太低:一家以服务立命的餐饮企业,在过去多年时间里积累了还不错的口碑和认可度,对舆论的反弹起到了缓冲作用。而另一方面,摆在消费者面前的则是更多表现还不如海底捞的企业。公众对海底捞放低要求的主要原因,是中国食品安全的严峻现状。

曾几何时,有一种品牌效应叫做“免检产品”,但在三聚氰胺添加牛奶事件发生后,国家质检总局发布公告废止了《产品免于质量监督检查管理办法》。从品牌知名度来讲,海底捞无疑就是消费者眼中的“免检产品”,但海底捞此次被揭发食品为生问题,让消费者更加担忧:连海底捞都不能让人放心,还有什么品牌能够让人放心?

由媒体曝光问题开始,随后公众聚焦,监管部门随之跟进,似乎已经成了应对问题企业的一贯逻辑,但这种逻辑真的合理吗?在海底捞道歉并进行整改之后,相当一部分消费者甚至为其喊冤,认为对海底捞的穷追猛打已经超出了其问题本身的范畴。

那么,我们该如何看待此番海底捞所犯的错误和其应该为之付出的代价?又将如何以之为视角,来审视食品企业普遍存在的类似问题?

近日,不时传来全国各地的监管部门对海底捞的门店进行突击检查,北京市食药监局8月25日已对海底捞立案调查,并两次约谈海底捞北京地区负责人,要求“海底捞”总部在一个月之内按照承诺对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化。这些都体现出了对民意的重视,但显然还远远不够。如果仅限于突击检查海底捞,其对解决食品安全并无多大益处。缺乏顶层和系统设计的机关制度之下,“杀一儆百”解决不了任何问题。而选择性执法,更易让那些聚光灯之外的违规者“各行其是”。

如果是以对大多数问题企业见怪不怪、听之任之为代价,那么对个别企业问题的求全责备就不能称之为合理;如果对于问题的曝光主要是仰赖于媒体的“卧底”,对企业的问责是因为公众舆论的发酵,这种被动式监管也就欠乏公平可言,更无益于解决根本问题。

正视海底捞的问题,就需要承认中国普遍存在的食品安全现状,就要从深层筹谋,制定出一套既治标又治本的解决方略。从监管层面,要让所有的企业都在有力的监管之下,让主观违规者不敢触碰食品安全的红线;从消费者层面,则要对所有的问题企业进行零容忍,以用脚投票的方式使之付出代价。




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